Bagus Iman Ramdhani Pengarang Dr. Kasidjo, MM Dosen Pembimbing 1 Candra Dwi Hardiana, S.Sos., M.Si Dosen Pembimbing 2 Yusril, S.E., Ak., M.M Ketua Penguji Ali Mutaufiq, S.E., M.M Penguji 1 Novi Lestari, S.E.,M.E Penguji 2

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh menjamurnya bisnis klinik kecantikan dan perawatan kulit sehingga menyebabkan persaingan di dalamnya, oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan agar bisnis terus tumbuh, berkembang, dan mampu bersaing dengan bisnis lainnya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisa seberapa besar pengaruh customer relationship marketing (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang sudah pernah melakukan kunjungan lebih dari satu kali pada Klinik Orchid Taman Aster Cikarang Barat per Desember 2022 sebanyak 5.340 populasi. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik probability sampling dengan jenis simple random sampling sebanyak 372 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa : Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Customer Relationship Marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Customer Relationship Marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.