Dwi Yuliani Pengarang Ali Mutaufiq, SE., MM Dosen Pembimbing 1 R. Hendri Darusman, MBA Dosen Pembimbing 2

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa pengiriman J&T Express. Sampel di tentukan dengan metode insidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 110. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pernyataan kepada responden yaitu pelanggan pengguna jasa pengiriman J&T Express tentang citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Hipotesis diuji dengan Uji t dan Uji F dengan bantuan SPSS versi 24.. Hasil penelitian ini menunjukka bahwa : citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman J&T Express, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 6,966; nilai signifikansi 0,000 < 0,05; kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman J&T Express, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 3,381; nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Hasil pengujian menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas pelayanan baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel – variabel citra merek dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 87,7% dan sisanya 12,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.