Aroma Sri Devi Pengarang Novi Lestari, SE., ME Dosen Pembimbing 2 Ali Mutaufiq, S.E., M.M Dosen Pembimbing 1 Edy Supriyantony, SE.,MM Ketua Penguji Sagumany Plt, S.E ., Ak., CA., M.M Penguji 1 Ronny Andesto, SE., MM Penguji 2

Penelitian ini dilatar belakangi oleh suatu pemikiran bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Oleh karena itu, perlu kiranya menganalisi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepusan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya sistem pengiriman dan performa jasa perusahaan tersebut. Objek penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di PT Sukanda Djaya area Jakarta dan sekitarnya dengan sampel 100 orang yang ditetapkan dengan teknik Sampling Insidental . Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan sumber data yang diperoleh dari kuesioner. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. (2) pengaruh saluran distribusi terhadap kepuasan pelanggan. (3) pengaruh kualitas pelayanan dan saluran distribusi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian instrument penelitian menunjukan r hitung > r tabel artinya valid dan uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan sebesar 0.915 > r tabel, uji reliabilitas variabel saluran distribusi sebesar 0.902 > r tabel, dan uji reliabilitas kepuasan pelanggan sebesar > r tabel yang artinya semua variabel dinyatakan Reliabel. Adapun hasil penelitian menunjukan analisis regresi berganda, yaitu Y = 1.053 + 0.309X1 + 0.308X2. Hasil uji t menunjukan kualitas pelayanan dan saluran distribusi secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan saluran distribusi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana nilai Sig. 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R²) menunjukan besarnya kontribusi 0.604 atau 60.4% sisanya 39.6% berupa kontribusi dari faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.